Perfektes Timing für schlechte Nachrichten

Manchmal lässt es sich einfach nicht vermeiden: Sie müssen Ihren Kunden eine unangenehme Nachricht überbringen, zum Beispiel eine Preiserhöhung oder die Abschaffung eines geliebten Angebotes. In solchen Fällen ist das richtige Timing oft entscheidend.

Ich habe dieses Jahr beispielsweise eine Benachrichtigung von meiner Krankenkasse bekommen, in der die Erhöhung des Zusatzbeitrages angekündigt wurde. Der Brief ist auf den 27. Dezember datiert. Zwischen den Jahren hat man ja viel Zeit, sich mit privaten Angelegenheiten zu beschäftigen (;-)), also habe ich gleich mal verglichen und werde die Kasse nun wechseln. Nicht allein wegen der Preiserhöhung, sondern aufgrund einer Verkettung mehrerer schlechter Nachrichten. Die letzte hat das Fass schließlich zum Überlaufen gebracht.

Meine Entscheidung zum Wechsel hätte sich vermutlich vermeiden lassen ... Wie? Eine positive Nachricht zwischendurch wäre nett gewesen - eine Anerkennung dessen, dass es aufgrund der Firmenübernahme für mich als Kunden einer ursprünglich anderen Kasse ein paar Nachteile entstanden sind oder es zumindest Änderungen gab, die für mich einen administrativen Aufwand nach sich gezogen haben. 

Achten Sie daher genau darauf, wann Sie schlechte Nachrichten überbringen: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Wie fühlt sich die Nachricht an? Worum ging es bei den letzten drei Korrespondenzen? Ebenfalls schlechte Nachrichten? Oder haben Sie Ihren Kunden mit Service und Umsichtigkeit überhäuft, so dass er nun eine kleine negative Meldung leicht wegstecken kann?

Denn wenn es sich schon nicht vermeiden lässt, dass Sie Ihrem Kunden mit einer schlechten Nachricht einen Anlass zum Anbieterwechsel geben, dann sorgen Sie zumindest dafür, dass er noch genügend Gründe zum Bleiben hat. Wie wäre es mal wieder mit einem persönlichen Gespräch? Oder einer kleinen Anerkennung? Vielleicht ein Nachlass auf die nächste Bestellung? Oder ein besonders großzügiges Zahlungsziel? Oder aber eine Ersatzlösung für das Angebot, das Sie streichen werden? Wenn Ihnen aktuell kein Ausgleich einfällt, ist es dann vielleicht eine Option, die schlechte Nachricht noch ein wenig zu verschieben, bis sich eine passende Kompensation findet?

 

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